Apesar do mercado apresentar questionamentos há anos sobre a forma de gestão em shopping centers, parece que apenas agora, em meio à reinvenção, forçada pela pandemia, é que isso tornou-se mais atual.

Roberta Veloso,

“Antes da crise, o cerne da questão era se reinventar para proporcionar experiências únicas, encantando o consumidor, gerando maior fidelização de cada cliente neste universo tão competitivo em que nos encontramos. A busca da lealdade do cliente era a principal meta para gerar maior fluxo de pessoas e, consequentemente, de público-alvo para os lojistas”, reflete Roberta Veloso, executiva no mercado de shopping centers.

Ao refletir com uma parceira de equipe, Roberta concluiu que o modelo de trabalho executado por elas por muitas décadas talvez tenham que ser alterado substancialmente. “Fizemos especulações e demos opiniões sobre as áreas que movem essa cidade que chamamos de shopping center: a área operacional, que sempre afirmo ser o coração do equipamento, precisará se reinventar ainda mais. A redução de custos com soluções mais criativas não gerará apenas prêmios corporativos ou de mercado, será também a necessidade primária para conseguirmos manter o funcionamento nas 24 horas diárias. Os pequenos investimentos iniciais serão destinados ao máximo de automação e inteligência artificial para minimizar o contato do cliente nas superfícies suscetíveis à contaminação”, reflete Roberta.

O fato é que terão que ser pensados pelo gestor operacional que, ao longo dos anos já sofria mudanças no seu trabalho, soluções com custos atrativos para a implementação dessas tecnologias. A formação técnica ainda será importante, mas o desenvolvimento da parte sensorial e criativa será o ponto crucial na busca de alternativas operacionais.

Já o gestor financeiro, segundo ela, precisará focar e pensar em estratégias de negociações que atendam aos lojistas e aos empreendedores. E já garante que não será um trabalho fácil: “de um lado, temos o empreendedor que investiu milhões e que, neste momento, perde outros milhões e, do outro, o pequeno e médio varejista que investiu a economia da sua vida de um árduo trabalho, vendo tudo se esvair pelos seus dedos”.

A crise ainda precisa ser pensada para a área de marketing, que precisará ser guerreira, para achar soluções que acompanhem o fluxo, prevendo cenários e mais cenários e já entendendo que não conseguirão atingir a certeza de retorno antes visualizada. Diversas ações deverão ser implementadas no sentido de orientar e sugerir planejamento de vendas, para o pequeno varejista. A questão primordial nesse processo sera mesmo o de se aprofundar no negócio de cada operador, tentando de forma simples informar das tendências e possíveis mudanças no mercado.

O uso de ferramentas digitais terá que ser o foco, para acelerar o revertimento das perdas já vivenciada pelos lojistas, criando conteúdo e lançando promoções que atendam aos interesses do consumidor. “É necessário que este profissional da linha de frente se aprofunde no objetivo daquela loja, desde o alcance de vendas desejado até a análise do estoque de cada uma para atingir a meta”, aponta Roberta, que também acredita  que a proximidade entre a área comercial e a de marketing, será importantíssimo para essa reinvenção.

A necessidade do momento é de divulgação dos diferenciais, se aprofundando no perfil dos clientes, no seu consumo e no próprio cliente para que o atendimento seja personalizado e, para isso, terá que se ofertar uma consultoria para cada lojista.

Já o superintendente do shopping, segundo Roberta Veloso “terá a obrigação em aumentar a sua função de polo agregador entre os departamentos. Uma ação liga à outra e essa engrenagem deverá estar bem lubrificada para o movimento dessa grande máquina chamada shopping center”.

Esse profissional receberá grandes transformações em sua área e deverá agir como facilitador junto à administradora. Ele também terá que usar seu faro para descobrir novos talentos no varejo, ficando atento às novas propostas para atender também às expectativas financeiras do empreendedor.

Além dos profissionais, o shopping também precisará sofrer algumas mudanças e talvez uma mutação nos segmentos ofertados, tomando atitudes rápidas para acompanhar a mudança que se sucede no mercado e conseguir se manter “aberto”.

Acerca das reflexões de Roberta Veloso, a mesma conclui que partem de opiniões próprias e frisa que “atualmente o caminho da verdade não é tão mais consistente. E é agora que devemos trocar as nossas percepções e expectativas. A sua equipe tem que se preparar e, você, superintendente, como capitão, precisa mudar ou não a direção desse navio. O leme é seu.”

Por Roberta Veloso