O turismo é um dos setores que mais sofreram com a pandemia do novo coronavírus. Segundo dados da Associação Brasileira Indústria Hotéis (ABIH), 90% das reservas e eventos em hotéis já foram cancelados ou adiados em 2020. Esses números deixam evidentes um cenário preocupante: as empresas já não pensam mais em prejuízos, mas sim na possibilidade real de falência.

À medida que elas se tornam cada vez mais globalizadas, a tendência é que eventos imprevistos como a atual crise provocada pela Covid-19 terão um efeito cada vez mais devastador. O gerenciamento de crises nesses períodos pode assumir várias formas: neste caso, veio em formato de restrição de viagens implementada pelos governos, como uma precaução necessária para resguardar a saúde das pessoas.

Por esse motivo, as organizações hoteleiras precisam desenvolver uma nova perspectiva sobre destinos, crescimento, engajamento e segurança. Quais são as áreas mais importantes para concentrar esforços e como fazer com que o planejamento seja colocado em prática? A maneira como as redes hoteleiras lidam com essas questões é crucial para amenizar o impacto da crise no setor. Listo abaixo algumas recomendações que podem evitar a paralisação da operação e os prejuízos dos negócios.

Cuidados com hóspedes e funcionários durante uma crise global

Atender às necessidades dos hóspedes e funcionários ao passo que os eventos ocorrem e ter um plano de fácil implementação ajudarão a mitigar os riscos do negócio e criar um ambiente seguro em tempos tão difíceis. A principal mensagem deve ser focar na segurança de todas as pessoas nos hotéis, sejam colaboradores ou clientes. Quando os hotéis conseguem entregar uma mensagem de calma e ordem, o efeito é a eliminação do pânico e de incidentes que podem gerar mais incertezas.

No caso de uma pandemia como o vírus da Covid, é essencial que os hóspedes saibam que medidas o hotel está tomando para garantir sua segurança. A colocação de placas visíveis nos banheiros, bem como os ajustes nas operações comunicando que o hotel está tomando as precauções transmite confiança aos hóspedes, o que ajuda a reduzir a insegurança em situações incertas, além de garantir resultados no futuro.

A importância da flexibilidade

Flexibilidade nas operações é essencial para o sucesso da operação em tempos de dificuldade econômica. Dependendo das instalações envolvidas, pode significar o fechamento de algumas partes do hotel para se adaptar e obter maior economia de custos. Quanto ao marketing, essas ações devem ser ajustadas ou, em alguns casos, descontinuadas e, talvez, investir apenas em marketing digital para se adaptar à demanda em tempos de incerteza.

Quanto às reservas canceladas, não há o que fazer. O melhor nesses casos é oferecer datas alternativas aos hóspedes em potencial. Da mesma forma, quando for necessário cancelar, devem ser fornecidos reembolsos fáceis e ter políticas flexíveis de alteração de data. Nesses casos, as políticas de cancelamento devem ser relaxadas. As decisões baseadas em empatia acabam sendo recompensadas.

Melhorar o gerenciamento de cobrança 

Embora as crises sejam temporárias, elas podem ter efeitos a longo prazo no gerenciamento e na estratégia de cobrança de hotéis. Cuidar de hóspedes e colaboradores é a prioridade da companhia, por esse motivo é fundamental considerar um período de crise em seu planejamento, mesmo quando a onda negativa passar. Comparar as reservas atuais com as registradas há um ano é útil para ter uma imagem mais precisa dos níveis de demanda esperados, que serão afetados pela nova situação. Os eventos devem ser monitorados, pois afetam todo o setor, inclusive a concorrência, e podem servir como uma base para uma comparação mais precisa com a finalidade de obter uma melhor perspectiva do estado atual da demanda. Esses insights ajudarão na orientação de estratégia futuras.

Qualquer que seja a ferramenta de gerenciamento de cobrança usada, o período de crise deve ser registrado adequadamente nos relatórios para ser consultado ou usado como referência no futuro. Deve-se incluir o número de dias em que os negócios foram afetados e quando a demanda retornou ao patamar do ano anterior, o que dará a perspectiva real do impacto de uma crise no negócio e, ao mesmo tempo, ajudará na adaptação de modelos de previsão com objetivo de não causar mais interrupções. Lembre-se de que o foco nos dados para antecipar estratégias em tempos de crise é a melhor maneira de superar a ansiedade e se concentrar em áreas que podem ser controladas. Este é um fator muito relevante quando a preocupação e o estresse estão no seu nível mais alto.

Trabalhar com especialistas e assegurar que as soluções corretas estejam prontas o mais rápido possível ajudará a formar um plano de gerenciamento de crises eficiente. Em outras palavras, o mais importante é cuidar de hóspedes e funcionários e adotar medidas de proteção nas instalações para garantir a saúde, a segurança e o bem-estar de todos no hotel.

Antonio Brito é Sr. Principal, Digital & Value Engineering, Infor LATAM