Depois de muito tempo em isolamento social, em função do COVID-19, as pessoas começam a voltar às rotinas nada iguais às que dispunham antes da quarentena. Com a flexibilização da quarentena, o comércio abre as portas, voltam a atender aos clientes, mas com muitas restrições. Em outras palavras, a reabertura acontece mediante segurança redobrada em relação à transmissão do vírus.
Em São Paulo, a movimentação nos primeiros dias de reabertura dos shoppings mostrou que o consumidor estava com saudades: foram filas para entrar nas lojas. Enquanto isso, no comércio popular, a situação não foi diferente e a movimentação chegou a superar a dos “dias normais”.
Da mesma forma para o lojista. Foram longos dias atendendo ao cliente à distância. Certamente o comerciante não esqueceu de como atender bem presencialmente, mas, diante desse cenário de restrições de segurança, como manter a excelência no atendimento aos clientes físicos? Será que o lojista brasileiro sabe lidar com as exigências sanitárias e a demanda por encantar o cliente?
Stella Kochen Susskind, pioneira na América Latina na metodologia de pesquisa mystery shopping (cliente secreto) e considerada uma das mais importantes experts da temática no mundo, revela que essas são perguntas que muitos empresários a tem feito. E para responder da maneira mais assertiva possível, enumerou cinco dicas fáceis, baratas e eficientes para manter a qualidade do atendimento, respeitar as normas e colocar a vida no centro do processo de retomada das atividades econômicas.
Cinco dicas de uma expert
A primeira dica de Stella reside no “Aprender a sorrir com os olhos para humanizar o atendimento”. “Com as máscaras – essenciais para a proteção – é necessário, por exemplo, encontrar outras formas de expressar nossa cordialidade, solidariedade e vontade de atender com excelência o consumidor. Olhar nos olhos do cliente é a chave desse processo. Esse é o momento de investir nessa comunicação e conexão com o cliente”.
“Essa é uma dica importante para a humanização. Semana passada, um entregador veio trazer flores à minha casa. De tão preocupada com a segurança, olhei somente nas mãos dele. O bom dia que ele me deu, despertou-me da letargia. Olhei nos olhos dele, para responder, e percebi que ele estava sorrindo; que estava preocupado que eu tivesse uma boa experiência naquele dia, com aquele presente”, revela Stella.
A segunda dica é começar o atendimento com uma frase não comercial. “Nessa frase de “abertura”, temos que trazer coisas positivas; temos que evitar falar sobre o novo coronavírus. Elogiar algo, falar sobre o tempo, algo que remeta a tempos anteriores. O momento da compra é, muitas vezes, o momento de descontração; de dar um presente (a nós e aos outros); de ter um pequeno luxo. Com a pandemia, esse momento fica truncado e comprometido. É aí que o atendente entra: trazendo um pouco de leveza e delicadeza que esse momento pede”.
Stella expõe a Agilidade como sinônimo de segurança, o que nos traz sua terceira dica. Segundo ela, o momento é de insegurança, tanto para o vendedor quanto para o cliente. “O risco desse comportamento duplo é esquecer a cordialidade. Entretanto, ser ágil não significa ser ríspido, querer se livrar do cliente. Ao contrário, o vendedor pode ser ágil e competente ao mesmo tempo. Para isso, é necessário identificar a necessidade do consumidor e “ler” qual é o grau de urgência que ele tem. Organizar o estoque, por exemplo, pode ajudar muito nesse processo”, argumenta.
A quarta dica é essencial, inclusive para os clientes que não pretendem demorar no interior da loja: venda adicional em outros canais, em outras palavras, continuar utilizando os meios que se utilizava durante a quarentena. “Como muitos clientes não vão querer ficar muito tempo dentro da loja, aproveite para avisar que há outros canais disponíveis para a aquisição de outros itens que ele possa precisar”. Mais importante: “Pense em ter um número WhatsApp dedicado a isso, por exemplo”, lembra a expert.
Além disso, saber administrar a espera do cliente é muito importante nesse momento. Dessa forma, trazemos a quinta dica! A segurança exige a diminuição do fluxo de clientes de uma única vez dentro da loja. Portanto, Stella cita que para os clientes que estão aguardando do lado de fora, o mínimo a se oferecer é simpatia e respeito. “Mantenha sempre um profissional, informando qual é o status do tempo de espera; providencie água e café (com o rigor sanitário); agradeça a paciência. Esse é o momento de fidelizar esse cliente com profunda empatia”.
Em conclusão, “Essas são dicas simples, mas que fazem toda a diferença para a experiência de compra no contexto de pandemia que vivemos. Que possamos entender que essa é uma oportunidade de aprimorar relações e pensar em um atendimento mais humano. Afinal, no cerne do ato de comprar sempre esteve o relacionamento”, fecha Kochen.
