Com a epidemia de COVID-19 atingindo todo canto do mundo, estamos testemunhando alguns dos momentos mais estressantes e sem precedentes da história recente. Assim como habitantes de outras partes do globo, os brasileiros estão se adaptando a um novo estilo de vida, que inclui distanciamento social e incertezas que rondam quase todos os aspectos de sua existência: saúde, finanças, vida social e até simples tarefas cotidianas, como fazer compras.
Apesar de beirar a comicidade, a grande saga em busca de papel higiênico, nos primeiros dias de pandemia, mostrou a todos como tempos incertos podem alterar a maneira como as pessoas se comportam. Houve uma mudança drástica em seus hábitos e sentimentos desde o surto. No entanto, com a progressão da doença, ficou claro que, apesar de os consumidores estarem mais cautelosos, há uma importante necessidade de fazer pagamentos e compras essenciais.
Assim, é imperativo que os comerciantes criem ou aperfeiçoem sua operação online, oferecendo uma experiência de compra digital livre de estresse ao consumidor da era da COVID-19. Aqui estão minhas principais dicas para varejistas e comerciantes atenderem às expectativas:
Tenha um site com fácil navegação
À medida que os varejistas passam a priorizar suas operações online, é importante entender que cada consumidor possui um nível diferente de habilidades e conhecimentos digitais, o que torna necessário um canal de comércio eletrônico fácil de se usar. Os produtos devem ser encontrados e pagos sem esforço mesmo por alguém que não esteja tão à vontade com tecnologia, como o grupo demográfico dos mais idosos, que está adotando hábitos de compras mobile mais lentamente. Além disso, para atender a todos os tipos de clientes, os varejistas devem oferecer uma variedade de métodos de pagamento. Atualmente, disponibilizar compras parceladas e aceitar cartões de débito e eWallets conectados diretamente aos auxílios financeiros que o governo está disponibilizando podem virar o jogo.
Construa confiança
Enquanto varejistas e comerciantes impulsionam seus negócios online, os consumidores brasileiros se mostram mais abertos ao comércio eletrônico do que nunca. Dados recentes da Qualibest revelam que 51% planejam adquirir mais produtos na internet do que normalmente fariam[1]. Varejistas precisam estar preparados para a alta da demanda, garantindo que a infraestrutura de seu site suporte o aumento de tráfego. Também é importante que o cliente sempre saiba o que esperar da sua loja, o que constrói uma relação de confiança e lealdade com o consumidor. Por isso, seja claro e transparente sobre níveis de estoque, prazos de entrega, opções de pagamento, devoluções, trocas e ofertas.
Cultive a sua comunidade
É importante que os varejistas se mantenham atentos ao que o consumidor está sentindo e fazendo e, atualmente, a maneira mais fácil de se fazer isso é por meio das redes sociais. É natural que, em tempos de dificuldade, as pessoas anseiem por um senso de comunidade e se reúnam, mesmo que seja online. Para reter e conquistar novos clientes, os comerciantes devem fazer parte deste movimento. Interagir com os consumidores por meio de redes sociais pode ajudar a criar uma conexão duradoura. Além disso, oferecer canais de compras nessas plataformas cria novas oportunidades de conquistar e manter clientes.
Ofereça recompensas
Esta não é hora de ser oportunista: o cliente percebe quando campanhas de marketing não são genuínas e podem acabar rejeitando a marca. Uma ótima maneira de garantir a atração e retenção de novos clientes durante um período de concorrência acirrada é oferecer recompensas e incentivos. Isso beneficia o consumidor e aumenta o tráfego do seu negócio, mas é fundamental ser estratégico. Por exemplo, ofereça algum tipo de recompensa pela lealdade de clientes que escolherem métodos de pagamento que favoreçam seu fluxo de caixa. Pode ser uma porcentagem de desconto, frete grátis ou entrega rápida.
A pandemia continua desafiando cidadãos em todo o mundo e varejistas devem garantir que compras não sejam mais um fator de estresse e preocupação para o cliente. Por isso, devem adotar as estratégias mencionadas acima, a fim de oferecer aos consumidores uma experiência positiva, que se converterá em novos negócios e vendas no curto e no longo prazo.
Por Juan D’Antiochia, Gerente Geral para eCommerce Global, Latam, Worldpay Merchant Solutions, FIS
