Dados do Mastercard SpendingPulse, que índice que rastreia as vendas gerais de varejo em todos os tipos de pagamento, incluindo dinheiro e cheque, indicam que o e-commerce brasileiro cresceu 75% em maio.
Parece que a pandemia não afetou o consumo dos consumidores em datas comemorativas, por exemplo, já que um levantamento feito pelo movimento de inteligência de mercado Compre & Confie mostrou que, entre 28 de maio e 12 de junho (dia dos namorados), foram realizadas 15,8 milhões de compras pela internet, um aumento de 112,8% em comparação ao ano anterior.
As compras online têm crescido bastante no contexto de pandemia e pode perdurar no pós-pandemia “O que não se pode afirmar, entretanto, é que todos estejam tendo uma boa experiência como clientes. Com as lojas fechadas, muitos consumidores podem até relevar algumas falhas de estratégia das lojas online, entendendo o momento ímpar que estamos vivendo, mas paciência tem limite. Por isso, decidi listar os sete piores erros com que me deparei nos últimos meses e como as empresas podem aprender com eles”, argumenta Fernando Rizzatti, sócio-diretor na Neotix Transformação Digital.
Fernando apresenta, abaixo, inclusive, os sete piores erros do e-commerce.
7 erros do e-commerce
1. Falha no cadastro: Aplicativos para compra em supermercados com modalidade de entrega estão sendo uma mão na roda para quem está em isolamento social e precisa evitar sair ao máximo. Entretanto, algumas pessoas vêm enfrentando dificuldades, já que passam horas escolhendo todos os produtos, fazendo a compra do mês, e quando você vai efetivar a compra, a ferramenta apresenta falhas para cadastrar o usuário.
2. Adeus ao produto dos sonhos: Novas lojas online não param de surgir. Eis que você encontra o produto que estava procurando a um preço interessante em uma delas, por meio de um anúncio, e na hora de fechar o pedido, seu cadastro não é aceito ou o site nem mesmo tem essa funcionalidade, imprescindível para a venda do produto. É mais uma venda que o lojista perdeu por falta de planejamento.
3. Erro de logística: Não dá para deixar o consumidor preencher todos os dados e só no final avisar que a entrega não cobre a região do cliente. Há maneiras de programar o site e avisar o consumidor de que sua localização não faz parte da área de entrega, sem que ele tenha que passar por todo esse desgaste.
Há ainda piores
4. Falta de organização na entrega: O que dizer de um aplicativo de entrega de compras de restaurantes que não orienta ou não exige que os restaurantes credenciados possuam embalagens específicas para o transporte dos alimentos e ao receber a sua refeição tão desejada a encontra parecendo que alguém a comeu antes de você?
5. Falta de transparência para o cliente: É uma prática comum de muitas lojas famosas revender os produtos de um lojista parceiro. Porém, isso precisa ficar claro para o consumidor, para que ele possa decidir de quem prefere comprar.
6. Venda de produto em falta no estoque: Esse erro deve ser o mais frustrante para os consumidores. Imagine comprar um produto pela internet e nada dele chegar a sua casa.
7. Falta de clareza nas informações: O que dizer de uma loja virtual de um famoso supermercado que só te informa o prazo de 20 dias para entrega das compras no fechamento do carrinho? Todo mundo sabe que a pandemia vem atrasando diversas entregas, mas é preciso deixar isso claro desde o início.
Concluindo
Segundo Rizzatti, todos esses sites, aplicativos e lojas virtuais, por exemplo, ferem o mais importante mandamento digital: o foco no cliente. Ele argumenta que os empresários desenvolvem soluções de e-commerce para venda dos produtos, mas sem pensar nas necessidades e expectativas do consumidor final. “Quanto antes as empresas adotarem as práticas de UX e UI, melhor será sua relação com os clientes, gerando, assim, mais vendas e valor de marca” finaliza.
